こんにちは。エンゲージメントソリューション「WOW engage（ワオエンゲージ）」のマーケティングチームです。
今回のテーマは「CX（カスタマー・エクスペリエンス）について」です。
現代のビジネスにおいて、顧客体験の向上は企業の成功に欠かせない要素となりました。
この記事では、その顧客体験を意味する「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」について説明するとともに、なぜ重要なのかに加え、混同されやすいUXやCSとの違い、CX向上のメリット、そしてCX向上のための具体的なステップを詳しく解説します。
顧客を取り巻く環境は日々変化し続けています。CXを通じて顧客ロイヤルティの向上やブランドイメージの強化を実現するためのヒントを、是非ここで見つけてください。
CXとは、カスタマー・エクスペリエンス（Customer Experience）の略称で、顧客が企業やブランドとの接触全体を通じて得る顧客体験のことを指します。簡単にいえば、顧客が企業のサービスを通じて感じる総合的な印象や満足度を意味すると考えてよいでしょう。
企業はビジネスを行う上でさまざまな目標を掲げています。しかし、どの企業においても本質的に目指す姿は共通で、それは「顧客に心地よい体験を提供することでブランドの価値を高め、顧客のロイヤルティを向上させる」ことではないでしょうか。
これは単に製品やサービスだけでなく、広告、購入体験、カスタマーサポート、アフターケアなど、顧客が企業と触れ合うすべてのポイントを含みます。
積極的なCXを提供することは、企業と顧客のつながりを強化し、競合他社との差別化や事業の拡大、企業価値の向上につながるのです。
CXは、企業の成功において非常に重要な役割を果たします。
顧客はよい体験を得ることで企業に対する満足感を高め、リピート購買や口コミの拡散につながります。CXを重視する企業は、顧客ロイヤルティを高めるだけでなく、競合他社との差別化を実現し、市場での地位を強化できるのです。
また、よいCXは顧客のストレスを軽減し、購買意欲を高める効果があります。一方で悪いCXは、顧客の離脱やネガティブな口コミの拡散につながります。
今の時代、よい口コミも悪い口コミも短時間で拡散され、その影響力は非常に大きく、場合によっては企業にとって大きな損失につながりかねません。そのため、良好なCXの提供は不可欠となります。
CSとは、カスタマー・サティスファクション（Customer Satisfaction）の略称で、顧客満足度を表す言葉です。具体的には、顧客が抱く不満などを、アンケートなどを通して把握し、何を改善すべきなのかを認識するためのものさしとして活用されます。一方、CXとは商品やサービスに対する顧客のあらゆる体験価値を示す指標です。その結果として、顧客が満足しているかどうかを図る指標がCSとなります。
そのため、CSは「企業側（サービス提供側）から見た顧客満足度」と捉えられるのに対し、CXは「顧客側から見た満足度」といえるでしょう。
One to Oneマーケティングは、個々の顧客に対して個別にカスタマイズされたメッセージやサービスの提供を行うマーケティング手法です。
顧客の行動履歴や嗜好などのデータを活用し、顧客ごとに最適なコンテンツやサービスを提供することで、顧客の関心を引き付け、顧客満足度の向上を図ります。
One to Oneマーケティングは、顧客との関係をより深めるマーケティング手法として重要な役割を果たしているのです。
つまり、CXは全体的な顧客体験を向上させるためのアプローチであり、One to Oneマーケティングは個別の顧客に対して最適化されたマーケティングを実現する手法としてCXの一部となります。
CX向上には、以下の4つのメリットがあります。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
良好なCXは顧客ロイヤルティの向上に直結します。顧客はよりよい体験をすることで企業に対する信頼や愛着を抱きます。エンゲージメントの高い顧客は、リピート購買が多く、長期的な収益源としても重要です。
そのため、顧客ロイヤルティを高めるために、顧客のニーズを理解し、パーソナライズされた体験を提供することが必要です。顧客自身が特別な存在として認識することで、企業に対する愛着が生まれ、長期的なパートナーとして企業を選び続けるでしょう。
良好なCXは企業の認知度を拡大する効果があります。顧客がよりよい体験をした場合、口コミやSNSなどで積極的に共有する可能性が高まるのです。
また、よい体験によって顧客による企業への好印象が形成され、他の潜在的な顧客にも影響を与えることがあります。よい口コミや評判は、企業の広告やマーケティングよりも信頼性が高く、消費者にとって価値があるといえるでしょう。
良好なCXを提供することで、顧客が自発的に企業を支持し、広報活動の費用対効果を高めることが可能なのです。
良好なCXは、リピーターやファンの獲得につながります。顧客がよい体験をすると、リピート購買が増加します。リピーターやファンは他の顧客に比べて集客コストが低く、収益を増やす上で重要な存在です。
リピーターもファンも何度も利用してくれるのが特徴ですが、なかでも、企業への愛着や信頼が高いファンの獲得は、とても重要となります。ファンはブランドを強力に支持し、熱心な広報活動を行ってくれるからです。ファンは単なる顧客以上の価値を持ち、企業の魅力を広める重要な役割を果たしてくれます。
顧客のよい体験が共有されることで、企業の信頼性や価値が高まり、ブランドイメージの向上につながります。
たとえば、世界的に有名なコーヒーチェーンでは、豊富な種類のカスタマイズ可能なコーヒーを提供するだけでなく、お客様に居心地のよい店舗環境を提供することに力を入れることで、CX向上に成功しています。商品だけでなく店舗全体の体験に重点を置くことで、顧客に共感を与え、顧客満足度を高めているのです。
また、保険業界においてもCX向上への取り組みが進んでいます。昨今では顧客が保険契約を円滑に行えるように、オンラインサービスの充実化や顧客サポート体制の強化が行われています。
顧客が煩わしい手続きを減らし、スムーズにサービスを利用できる環境をつくることで、保険会社の顧客満足度が向上しています。
良好なCXを提供することは、企業のポジティブなブランドイメージを構築し、市場での競争力を高めることにつながるのです。
CXを向上させるためには、以下の5つのステップを踏むことが重要です。
これらのステップを通じて、CXを持続的に向上させることが可能となります。
顧客を理解するためには、まずはペルソナを設定します。ペルソナとは、仮想的な理想の顧客像を具体的に設定することであり、ペルソナを設定することで顧客のニーズや行動を把握しやすくなるでしょう。
ペルソナ設定には、顧客の年齢、性別、趣味、ライフスタイル、購買行動などの細かな要素が必要です。これらの情報をもとに、顧客が抱える問題や欲求を洗い出し、顧客の視点から企業のサービスや製品を見直すことが可能になるのです。
また、ペルソナを定期的に見直すことで、顧客の変化に対応する柔軟性を持つことも重要です。
カスタマージャーニーマップの作成は、顧客が企業と接触する全体的なプロセスを可視化することであり、CXを向上させるために必要な重要なステップです。
カスタマージャーニーマップの作成では、顧客が最初に企業と接触するタッチポイントから、購入、アフターサービス、リピート購買までの一連のステップが把握できるように設定します。顧客の立場に立って、それぞれのステップでの体験や課題を理解することが重要です。
カスタマージャーニーマップの作成により、企業は顧客の体験を改善するための具体的な施策を検討できます。また、カスタマージャーニーを可視化することで、企業内の関係者が顧客との接点を把握しやすくなり、組織全体でCXの向上に取り組むことにつながるのです。
カスタマージャーニーマップを作成した後は、顧客との接点における課題を洗い出す作業が必要です。顧客の視点から、接触ポイントにおいてどのような問題や不便さがあるかを把握しましょう。
たとえば、購入プロセスが複雑であったり、カスタマーサポートが迅速に対応されていなかったりする場合が考えられます。
課題を洗い出すことで、具体的な改善点が明確になり、CXの向上に向けた施策を立案する際の指針となります。企業は課題解決に集中することで、顧客の不満を解消し、ポジティブな体験を提供することが可能となります。
洗い出した課題を解決するためには、具体的な施策案を考えることが必要です。これは企業ごとに異なりますが、顧客の声を聞くことや従業員と密な連携を取ることが重要です。
顧客の声を聞くためには、アンケートやフィードバックフォーム、SNS上でのコメントなどを活用します。顧客の意見を収集し、それをもとに改善策を検討します。
また、従業員も顧客との接点を持つ重要な存在です。従業員が顧客の声を直接受け止め、それを社内で共有することにより、CXの向上につながります。
CX向上は一過性の取り組みではなく、継続的な努力が必要です。PDCA（Plan-Do-Check-Action）サイクルを回すことで、改善のサイクルを確立できます。
まずはCXにおける目標を設定し、それを達成するための施策を実行します。
その後、施策の効果を評価し、顧客のフィードバックを収集します。ここから得られた結果をもとにさらなる改善策を立案し、再度実行します。
このように地道なPDCAサイクルを繰り返すことで、CXの向上を実現できます。長期的な視点で取り組むことにより、顧客の期待に応え続ける企業としての地位を確立できるでしょう。
「WOW engage（ワオエンゲージ）」は、企業が持つ顧客情報と購買・行動履歴などのデータを統合し、顧客にとって最適なタイミングで最適なツールを選択して、最適な情報を送り届けるエンゲージメントソリューションです。
高精度な分析機能を搭載していることに加え、統合した顧客情報を「統計的因果推論」などの手法で分析できます。顧客を深く理解することができるようになり、顧客が喜ぶマーケティング施策の立案が可能となります。
「WOW engage」は、顧客とのコミュニケーションを強化し、企業と顧客との関係をより深める効果があります。顧客が喜ぶコミュニケーションを実現することは、CXの向上に役立ちます。企業様ごとに最適なご提案が可能ですので、ぜひ当社までお気軽にご相談ください。
たとえばECサイトでは、CX向上のために「WOW engage」を活用して、以下のような施策をおこなうことができます。
「WOW engage」を利用した施策は、顧客の感動を生むためのアプローチである一方で、企業側の継続的な努力も必要です。顧客との関係を築くためには持続的な取り組みが欠かせません。
エンゲージメントソリューション「WOW engage」でできること、導入メリット、主な機能など、
詳しい資料（PDF）をご確認いただけます。
CX（カスタマー・エクスペリエンス）は現代のビジネスにおいて、顧客との関係を強化し、競争市場での差別化を図るために欠かせない要素です。
顧客が企業との接触全体を通じて得る体験が顧客ロイヤルティやブランドイメージに与える影響は大きく、良好なCXを提供することで企業は成功を収めることができます。
CX向上には、顧客を理解するためのペルソナ設定やカスタマージャーニーの作成、課題解決のための施策立案などのステップが必要です。また、「WOW engage」のようなソリューションサービスを活用することで、顧客に特別な体験を提供し、顧客ロイヤルティを向上させることも可能です。
CX向上は一過性の取り組みではなく、長期的な目線でPDCAを回すことにより継続的な改善を行わなければなりません。顧客との感情的な結びつきを強化し、持続的な顧客関係を築くことが成功の鍵となるでしょう。
